La
administración de los servicios de una aerolínea es compleja y
altamente dinámica. Miles de pasajeros y piezas de equipaje se mueven
continuamente entre cientos de aviones. Es complicado dar un seguimiento
a todos estos detalles a la vez que se asegura que los clientes reciban
la mejor experiencia. También se pueden tener alianzas con otras
aerolíneas para cubrir más destinos, y la coordinación de esto añade aún
mayor complejidad. Como si todo esto no fuera suficiente, está
operación se da en un entorno en el que los problemas de recursos, como
los problemas mecánicos de los aviones y el personal limitado, pueden
hacer lentas sus operaciones y reducir la satisfacción de sus clientes.
De
manera similar, el entorno operativo de la nube es complejo y está en
constante cambio. Miles de cargas de trabajo se mueven entre cientos, o
incluso miles, de servidores físicos, y dar seguimiento a estos detalles
y asegurar el rendimiento óptimo de los usuarios finales es difícil.
Tal vez tu organización utiliza servicios de múltiples fuentes, algunas
internas y otras externas. Además, el personal y los recursos de TI
insuficientes, así como un rendimiento de los servicios por abajo del
nivel óptimo, pueden tener un efecto negativo enorme en el negocio. Para
amplificar estos retos, se tiene la necesidad de combinar las
operaciones de TI locales (in-house) con las de la nube por medio de una
estructura unificada de centro de datos.
Las organizaciones de TI que desean ser exitosas en este contexto
requieren adoptar un modelo de administración de operaciones flexible y
proactivo para la implementación y entrega de servicios de TI de
calidad.
Operaciones proactivas en la nube y BSMPara
administrar proactivamente los entornos de nube, se requiere superar
cuatro desafíos importantes. Primero, debes entender tu entorno. Esto
requiere reunir, consolidar, analizar y actualizar los datos de diversas
fuentes, algunas internas y otras externas. Al mismo tiempo, debes
mantener el control en un entorno altamente volátil, un entorno que está
cambiando de forma continua y rápida en cuanto a estructura y cargas de
trabajo. Adicionalmente, tienes que lidiar con el “efecto dominó” ya
que un solo cambio o problema puede afectar cientos de servicios.
Finalmente, debes automatizar la administración de solicitudes de
servicio de manera que puedas responder rápidamente a cientos de
solicitudes de servicio de los usuarios; proveer y administrar los
servicios solicitados para cumplir con los niveles de servicio
esperados; y hacer todo esto sin violar las políticas internas o las
regulaciones externas.
Las soluciones Business Service Management (BSM) pueden ayudar a hacer
frente a estos cuatro desafíos. BSM brinda un modelo unificado que ayuda
a los departamentos de TI a reducir los costos, disminuir el riesgo, y
mejorar la rentabilidad del negocio. Las soluciones BSM ofrecen una
variedad de servicios de automatización, administración y analítica que
permiten administrar los entornos de nube de manera proactiva. A
continuación describimos cuatro estrategias que te pueden ayudar a hacer
frente a estos desafíos.
1. Entiende tu entorno: Reúne, consolida y analiza los datosPara
administrar efectivamente el centro de datos moderno e híbrido,
necesitas saber que hay “allá afuera”. Esto significa conocer qué
activos físicos, virtuales y de nube se tienen y cómo encajan entre sí.
Tener disponible esta información en todo momento es un gran desafío
debido a la gran cantidad y variedad de recursos de cómputo,
almacenamiento y comunicación que se utilizan en las organizaciones
modernas. También es posible que en esta información se requiera incluir
datos de los servicios provistos por recursos externos, como los
proveedores de nubes públicas y de servicios administrados.
El desafío está en consolidar, normalizar y analizar los datos para
tener un panorama completo y unificado del rendimiento en tiempo real de
todos sus servicios TI. Algunos proveedores de servicio externos han
puesto a disposición interfaces de programación de aplicaciones (APIs)
que le permiten aprovechar los datos de su infraestructura. Sin embargo,
los datos expuestos por estas APIs tal vez no sean suficientemente
granulares para sus propósitos, así que posiblemente tenga que hacer
deducciones de acuerdo con el análisis de los datos disponibles.
Las soluciones BSM pueden ayudar a cumplir con estos requerimientos.
Primero, las soluciones BSM para descubrimiento y mapeo de dependencias
reunen datos de fuentes dispares, los reconcilian, normalizan y
consolidan en un solo repositorio de datos unificado (por ejemplo, una
base de datos de administración de configuraciones, o CMDB) que puede
ser compartido por distintas herramientas de administración de
servicios. Algunas soluciones pueden analizar los datos de las
aplicaciones y la infraestructura en tiempo real para crear y mantener
automaticamente modelos de servicio en tiempo real que muestren las
relaciones entre los recursos de TI internos y externos, y los servicios
de negocio que soportan.
Al mismo tiempo, las soluciones BSM pueden monitorear en tiempo real el
rendimiento y disponibilidad de estos recursos. Las soluciones más
avanzadas sincronizan en tiempo real las relaciones de modelos de
servicios con la CMDB para asegurar que los modelos de servicio
permanezcan actualizados de modo que puedan tomarse decisiones de TI
precisas y oportunas. Estas soluciones pueden reunir y analizar datos
provenientes de una gran variedad de recursos, incluso de proveedores de
nube externos. De esta forma, las organizaciones de TI obtienen una
vista completa de todos los recursos que soportan los servicios que
ofrecen, y en caso de haber un problema pueden detectarlo con precisión y
en tiempo real.
2. Manten el control del entorno dinámicoLa
virtualización, que brinda la base para el cómputo de la nube, ha
elevado considerablemente la naturaleza dinámica del centro de datos. En
el centro de datos moderno los recursos están virtualizados, incluyendo
servidores, redes, aplicaciones y almacenamiento. Conforme las cargas
de trabajo y requerimientos del negocio cambian, estos recursos son
continuamente reconfigurados y aprovisionados. El centro de datos
dinámico afecta diversas áreas de las operaciones virtuales y de nube.
Descubrimiento.
Es importante actualizar continuamente la vista del entorno para estar
al día con los rápidos cambios de su configuración. Las soluciones de
descubrimiento automático y de mapa de dependencias pueden ayudar a
analizar continuamente el entorno, manteniendo actualizados los datos de
las aplicaciones y la infraestructura, y actualizando los modelos de
servicio por consiguiente. Además, algunas soluciones de administración
del rendimiento complementan la CMDB y las soluciones de descubrimiento
al detectar los cambios en el entorno de monitoreo en tiempo real y
notificar a la CMDB para reconciliar los cambios y asegurar siempre la
precisión en casi tiempo real de los modelos de servicio.
Gestión del cambio y configuración.
Otra área que afecta el centro de datos dinámico es la administración
de los cambios y las configuraciones. Debemos asegurar que todos los
cambios, sin importar lo rápido que ocurran, cumplan con las políticas
internas y las regulaciones externas. Asimismo, hay que asegurar que los
procesos de administración de los cambios no limiten la agilidad en los
entornos virtuales y de nube. En resumen, necesitamos proveer
rápidamente los recursos con la seguridad de que sean aprobados
adecuadamente y usen sólo las configuraciones estándares. También
necesitamos rastrear los cambios para propósitos de auditoría. Una vez
más, las soluciones de administración de cambios y de configuraciones
puedan ayudarle a superar el reto. Estas soluciones BSM automatizan un
proceso de cambio de circuito cerrado que engloba la aprobación, la
programación, la implementación, la verificación y el rastreo de los
cambios. Al integrar la gestión de configuración y la del rendimiento,
las soluciones BSM permiten que las operaciones de nube evalúen de
inmediato el impacto que los recientes cambios en las configuraciones
tienen en los niveles de servicio.
Operaciones.
La naturaleza dinámica del entorno de nube también complica las
operaciones. En primer término, requerimos conocer cuándo ocurren los
cambios en caso de que provoquen problemas de rendimiento. Los analistas
de la industria reportan que el 80 por ciento de las interrupciones de
servicio son causadas por cambios configurados de forma inadecuada. En
segundo término, debido al volumen y frecuencia del cambio, en los
ambientes virtualizados y en la nube no es viable configurar manualmente
umbrales estáticos ni recurrir a tendencias de rendimiento. Las cargas
de trabajo varían según la hora del día, la semana, el mes y el año.
Algunos cambios son predecibles, definidos por el “ritmo” natural del
negocio, otros son definidos por factores incidentales, como las ofertas
promocionales. Los umbrales deben ajustarse de forma constante y
automática de acuerdo con todos estos factores.
Para complicar las cosas, la naturaleza fundamental de los entornos
virtuales y de nube es de un alto volumen de cambios, lo cual requiere
ajustarse rápidamente a cambios en las necesidades de capacidad. En
consecuencia, también necesita conocer y dar seguimiento a los ritmos
normales de los cambios de la capacidad, así como conservar el
aprendizaje del comportamiento cuando ocurren los movimientos para
soportar estos cambios. Sólo así usted puede distinguir entre las
fluctuaciones normales y anormales, y eliminar las alertas falsas.
Las soluciones BSM facilitan determinar cuando un cambio reciente de la
configuración es la causa de raíz de un problema de rendimiento.
También, automáticamente aprenden y dan seguimiento a los cambios en los
entornos virtuales y de nube. Sin esta tecnología, sería imposible
realizar manualmente el análisis para determinar cuándo los cambios
impactan a los niveles de servicio en los entornos dinámicos virtuales y
de nube. Finalmente, las soluciones de administración de sistemas BSM
ajustan los umbrales de modo automático y dinámico de acuerdo con el
análisis en tiempo real de patrones de las cargas de trabajo. Al
aprender los ritmos del negocio y el entorno de TI que los soportan,
eliminan mucho del ruido de las herramientas tradicionales que generan
alertas basadas en umbrales estáticos.
3. Lidia con el “efecto dominó”Los
entornos virtuales y de nube incrementan exponencialmente el impacto de
los problemas de rendimiento, ya que entre más servicios se hospeden en
un recurso compartido mayor será el impacto cuando ocurran problemas en
dicho recurso. Y eso no es todo, también hay que tomar en cuenta el
impacto de los servicios dependientes entre sí. Por ejemplo, un servicio
puede construirse combinando otros servicios. Así, un problema en
cualquier servicio puede tener un “efecto dominó” en muchos otros
servicios, algunos de los cuales funcionan sobre otros recursos físicos.
Este efecto dominó es particularmente complicado para los proveedores
de nubes públicas porque están atendiendo a un gran número de clientes,
multiplicando el impacto de los problemas.
El efecto dominó ejerce una gran presión en el personal de TI para estar
pendiente de todos los servicios y recursos. Eso requiere la capacidad
de monitorear de cerca los niveles de servicio para los servicios
internos y aquellos provistos por recursos externos. Asimismo, requiere
de la capacidad de atender rápidamente los problemas detectados,
resolviendo los incidentes antes de que se deriven en la degradación del
rendimiento o interrupciones. Por ejemplo, debe ser capaz de detectar,
diagnosticar, priorizar y resolver rápidamente los incidentes,
dirigiéndoles a los equipos indicados, algunos de los cuales pueden ser
externos.
Puede utilizar las soluciones BSM para monitorear los recursos físicos,
virtuales y de nube y ofrecer una notificación oportuna de los problemas
inminentes. Incluso, estas soluciones pueden evaluar y priorizar
automáticamente los problemas de acuerdo con su impacto en los
servicios. Algunas soluciones generan automáticamente tickets de
problemas y anexan información sobre la causa de raíz y el impacto en
los servicios para ayudar a acelerar la priorización de los problemas,
el diagnóstico y la resolución. Estas soluciones trabajan junto con las
soluciones BSM de administración de incidentes, cambios y problemas que
conducen los incidentes de la detección a la resolución.
Es necesario administrar con cuidado la capacidad para lograr una alta
utilización de los recursos sin reducir la calidad de servicio. Esto
requiere entender los patrones y tendencias de las cargas de trabajo
para poder asegurar que la capacidad suficiente esté disponible cuándo y
dónde se necesita. Las soluciones BSM pueden realizar un análisis de
los datos del negocio, de las aplicaciones, de la infraestructura y de
las cargas de trabajo para asegurar que la capacidad exacta se
proporcione para cada servicio. Algunas soluciones se integran con las
soluciones de administración y automatización de sistemas TI para
facilitar la capacidad diaria para asegurar el rendimiento óptimo de los
servicios. También pueden realizar un análisis “hipotético” que le
ayude a determinar y planear los futuros requerimientos de capacidad.
Con estas soluciones, usted puede brindar la capacidad que necesita –hoy
y a futuro- sin gastar más de la cuenta los recursos de capital y
operativos.
4. Automatiza la gestión de solicitudesUna
de las capacidades principales de los entornos de nube es que los
usuarios puedan solicitar servicios por medio de un portal de
autoservicio. Las organizaciones de TI deben atender rápidamente las
solicitudes sin descuidar el cumplimiento de las políticas internas y
regulaciones externas. Por ejemplo, debe proveer sólo los servicios a
los que el usuario solicitante está autorizado a acceder de acuerdo con
su rol en la organización. Además, los servicios pueden tener diferentes
niveles de privilegio, dependiendo del rol del usuario. Asimismo, puede
tener que proveer el servicio usando configuraciones estándares, y
necesita rastrear el aprovisionamiento para propósitos de auditoría.
Las soluciones BSM pueden determinar los niveles de privilegio de los
usuarios y configurar y proveer los servicios solicitados. Asimismo,
rastrean las solicitudes desde la captura hasta la ejecución y permiten a
los usuarios monitorear el estatus de sus solicitudes. Además, las
soluciones despliegan y configuran automaticamente las herramientas
requeridas junto con el servicio, asegurando que se cumplan los niveles
de servicio adecuados. Por ejemplo, si un nivel de servicio oro se
solicita para un servicio, la herramienta puede configurarse para medir
la experiencia de los usuarios finales junto con los periodos
especificados para resolver cualquier fallo de rendimiento de los
usuarios finales.
ConclusiónAl abordar los
cuatro desafíos de las operaciones de nube proactivas, las
organizaciones de TI pueden cumplir la promesa del cómputo en la nube en
el ámbito empresarial. Dichas organizaciones pueden usar sus activos de
TI de forma más efectiva para obtener el máximo retorno de su
inversión. Gran parte de las tareas operativas y administrativas se
pueden automatizar para reducir costos y proveer los más altos niveles
de servicio.
Tomado de http://sg.com.mx/content/view/1087
Ajay Singh es VicePresidente de Service Assurance en BMC Software.
Leslie Minnix-Wolfe es gerente de producto de Service Assurance en
BMC Software.
